Receta 3

IR AL ENCUENTRO DEL CLIENTE. CALIDAD Y DEFINICIÓN DE PRODUCTO.

  ¿Qué es?

Es fundamental que la empresa conozca los requerimientos del cliente y los satisfaga de manera consistente. En la medida que un fabricante satisfaga mejor que sus competidores los requerimientos de un mercado, tendrá éxito en el ámbito comercial, y si además mantiene sus procesos competitivos, es decir, evita desperdicios, tendrá asegurados su supervivencia y crecimiento.

¿Qué herramientas se requieren para su implementación?

Despliegue de la función de calidad a nivel básico: Es una herramienta que busca asegurar un nivel de calidad aceptado por el cliente, considerando asegurar un nivel de calidad aceptado por el cliente, considerando el precio que el cliente está dispuesto a pagar por el producto.

Los datos se agrupan en una tabla que contiene por un lado los requerimientos del cliente en los cuales consideraremos los requerimientos del cliente en los cuales consideramos los que, es decir, los efectos y por el otro contempla los cómo, es decir, las causas que nos permitirán cumplir con los qué establecidos por el cliente.

Traducción de requerimientos a especificación,

Especificaciones de diseño de CÓMOS		Primer cómo Se evalúan los cursos y se hace un compromiso de aplicación, con el cual se retroalimenta a la empresa	Segundo cómo Existe un plan anual de cursos para diferentes niveles.	Tercer cómo Se maneja un mínimo de teoría y se realizan ejercicios y dinámicas
Requerimientos del cliente o QUES	Primer Qué Que lo que se aprenda se aplique	9	3	9
	Segundo qué Que las personas entiendan el curso		9	9
	Tercer qué Que no se tenga que perder tiempo en la administración de la capacitación	3	9

Estrategia de diferenciación: El doctor Noriaki Kano desarrolló un modelo que tiene una estrategia efectiva de diferenciación, el cual podemos utilizar para ver el impacto en la satisfacción del cliente.

Plan de Control

Los planes de control son documentos cuya función es describir cómo asegurará la empresa la calidad del producto o el servicio.

El plan de control sigue el ciclo PDCA.

Plan de Control Básico
Empresa:		Cliente (Interno o externo):			Fecha de elaboración:
Producto:		Especificaciones:
Elaboro:		Aprobó:			Hoja x/y
Proceso (D) (Cómo hacer)		Verificación (C) (Cómo checar qué está bien)			Anormalidades (A) (Que hacer cuando hay anormalidades)
Descripción de las operaciones	Estándares que apoyan la ejecución en los casos que se requiera	Puntos de control	Límites de control	Método de verificación (Indicar cómo, cuándo, cuánto, quién)	Acción correctiva	Resp.
1.
2.
3.

 ¿Cuáles son los pasos que se deben seguir en su implementación?

El proceso de conocimiento del cliente y la definición de producto se basa en los pasos siguientes:

-Definir el mercado o región de influencia de la empresa.

-Establecer segmentos dentro de dicho mercado.

-Identificar las necesidades de cada segmento.

-Definir qué conjunto de necesidades se selecciona como requisito, es decir, lo que se convertirá en el producto de la empresa y con lo que quedará definida la calidad ofrecida.

 

Para tener calidad tal como la definen las normas ISO 9000 y lograr la satisfacción del cliente, tenemos que pasar por cuatro etapas, cada una de las cuales presenta interesantes retos:

-Establecer quiénes son mis clientes: cambiar la imagen del cliente de un grupo de personas o empresas, sin forma, casi como una masa, por la perfecta identificación de grupos de clientes con características y necesidades claramente definidas para lo cual tenemos que diferenciar segmentos de clientes, de acuerdo con ciertas características comunes.

-Definir qué es lo que quieren mis clientes. La definición que la norma ISO 9001:2000 hace de la calidad es: Grado en que un conjunto de características inherentes (de un producto o servicio) cumple con los requisitos (establecidos por el cliente): una vez definido quienes son mis clientes podemos definir que quieren, para esto podemos seguir diferentes estrategias como observarlos, conocer sus patrones de consumo, sus preferencias y entender a que se deben sus quejas o reclamaciones.

- Traducir los requerimientos del cliente en especificaciones, lo que llamaremos calidad de diseño: En algunos casos no es tan fácil y requiere imaginación y mucho esfuerzo por partes de las empresas

- Producir un producto o servicio que satisfaga las especificaciones. A esto lo llamaremos calidad de conformancia.